Müşteri Yolculuğu Haritası İçin 6 İpucu

Müşteri yolculuğu kavramını ilk duyduğunuzda anlamsız gelmiş olabilir. Bir işletmede müşteri, sunulan hizmeti veya ürünü ya satın alır ya da almaz. Bu açıdan bakıldığında yolculuktan çok tek katmanlı bir karar ağacıymış gibi duruyor. Aynı müşteriye tekrar satış yapmayı düşündüğünüzde işler değişir.

Çünkü her zaman yeni müşteri bulmanız hem kolay değildir hem de maliyetlidir. Müşterilerle olan ilişkinizi sürdürmeye karar verdiğinizde müşteri verilerini de toplamaya karar vermiş olursunuz.

İşletmeler, müşterileri hakkında bilgi toplama konusunda genellikle başarılıdırlar. Ancak bu verilerin, müşterilerin deneyimlerini zenginleştirmede ve sorunlarını çözmede işletmeleri tam başarıya ulaştırdığını söyleyemeyiz. Başarının anahtarı, işletmenin kendi müşteri yolculuğu hikayesini oluşturmaktır. En iyi müşteri yolculuğu hikayesini anlatmayı amaçlıyorsanız, atacağınız ilk adım müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmak olmalıdır.

Müşteri Yolculuk Haritası Nedir ?

Müşteri yolculuk haritası, müşteri deneyiminin en güzel öyküsünün somut olarak kağıda dökülmesidir. Bu harita, müşteriyle ilk temastan başlayarak katılımına ve uzun vadeli bir ilişkiye kadar yolculuğun her aşamasını kapsar.

Önemli olan, müşterinin kuruluşla olan tüm etkileşim noktalarını tanımlamaktır. Temas noktalarının her biri, size kullanıcıların duygularını, motivasyonlarını ve sorularını anlatır.

Müşteri yolculuk haritası oluşturmak için çok çeşitli yollar vardır. Hangi yoldan giderseniz gidin amaç her zaman aynıdır: Müşteriler hakkında daha fazla şey öğrenmek. Bu harita, müşterinin gözünden markanıza, ürününüze ve işlemlerinize bakmanıza yardımcı olur. Ayrıca, müşteri yolculuğunun tespitini, markanızın potansiyel bir müşteriyi nasıl yakaladığını görmenizi ve satış sürecinin temas noktalarının her birinden geçmenin nasıl hissettirdiğini bir müşteri gibi anlamanızı sağlar.

Müşteri Yolculuk Haritası Neden Gereklidir?

Müşteri yolculuk haritasını oluşturmanın amacı, müşterilerin neler yaşadıklarını anlamak ve müşteri deneyiminin kalitesini artırarak, her bir temas noktasında ve etkileşim kanalında tutarlı, kesintisiz ve başarılı bir deneyimi müşterilerinize sunmaktır. İşletmenize özel bir müşteri yolculuğu stratejisi geliştirmiş iseniz, artık müşteri deneyiminizi geliştirerek bir üst basamağa geçmeye hazırsınız demektir.

 Müşteri Yolculuğunu Haritalamanın Getirileri

  • Yöneticiler açısından müşteri deneyimine genel bir bakış sunar.
  • Önemli adımları ve karar aşamalarını belirleyerek, olumsuz müşteri deneyimlerini asgariye indirmenizi, bununla birlikte daha hızlı ve yüksek müşteri dönüşüm oranlarını yakalamanızı sağlar.
  • Tedarik sürecinin nasıl gerçekleştiğini anlayarak, doğru bilgiyi tüm paydaşların erişimine açık hale getirebilirsiniz. Bu da süreçte iyileştirme yaparak yeni müşteriler kazanmanızı kolaylaştırır.
  • İşletmelerin belirli bir kanalda tek bir müşteri yolcuğunu yoğunlaştırmalarına izin verir.
  • Gelişmiş müşteri hizmetlerinin, işletmenin dijital deneyimini nasıl farklılaştırabileceğini gösterir.
  • Müşterilerin ilerleme hızını belirlemenizi ve hedeflerinize ulaşmanız için gerekli metrikleri ayarlayabilmenizi sağlar.
  • Potansiyel müşterilerinizi müşteri yolculuğunuza katmak ve onları bunun için heyecanlandırmak için fırsatlar bulmanızı sağlar.
  • Müşteri deneyimi stratejinizdeki eylem önceliklendirmelerini yapabilmenizi sağlar.
  • Kullanıcıların nereden geldiğini ve ne elde etmeye çalıştığını net bir şekilde görmenizi sağlar.
  • Müşteri yolculuğundaki çeşitli kanallar ve bölümlerdeki boşlukları keşfetmeyi sağlayarak, bu boşluklara en uygun ve en iyi çözümler bulmanıza yardımcı olur.
  • Çalışanlarınızı müşterinin duygularını, sorunlarını, ihtiyaçlarını dikkate almaya teşvik eder.

En önemlisi de işletmeye müşteri merkezli bir vizyon kazandırır.

Peki işletmenize bu kadar çok faydası olan bir müşteri yolculuk haritasını oluşturmak için nereden başlanmalı?

Müşteri yolculuğu haritalaması gerçekten bir sanat ve içgörü karışımı… Ama bu sadece görsel bir yardımcı. Yolculuk haritasındaki asıl iş, tüm müşteri bilgilerinizi ve işiniz boyunca kullanabileceğiniz tüm verileri kullanmak ve deneyimlerine bir süreç ve yapı sunmaktır.”

Matthew Fairweather

Müşteri Yolculuk Haritasının Planlanması

Müşteri yolculuğu haritalamada bir şablon beklemeyin. Çünkü işletmenizi tercih eden iki müşterinin bile müşteri yolculukları birbirinden farklıdır. Haritası düzenlenen işletmeye, ürüne veya hizmete bağlı olarak her işletmenin müşteri yolculuğu haritası kendine özgüdür. Bu da size keşfetmek ve yaratıcılığınızı kullanmak için sınırsız bir özgürlük sunar.

Müşteri Yolculuğu Haritanızı Oluştururken 6 Temel Adım
  1. Müşterilerinizi tanıyın.

Bu yolculuğun ana unsurları olan yolcularınız, yani müşterilerinizi en iyi şekilde tanınmak birinci göreviniz.

Müşterilerinizi tanırken yapacağınız ilk iş, yolculuk haritalandırma stratejinize bağlı olarak belirli bir müşteri türü, potansiyel bir müşteri veya müşteri segmenti havuzunda ayrıntılı olarak kimlerin haritasını çıkaracağınıza karar vermeniz.

Farklı satın alma aşamalarındaki müşteriler farklı davranacak ve işinizle farklı bir etkileşime girecektir.

Farklı kişileri belirledikten sonra bu veriyi, her müşterinin şirketinize farklı temas noktalarındaki deneyimlerini anlatan müşteri yolculuk haritasını oluşturmakta kullanabilirsiniz.

  1. Müşterilerin hedeflerini anlayın.

Müşterileri belirlediniz. İkinci adım, oluşturduğunuz müşteri portföyünüzdeki kişileri daha iyi anlayarak daha derinlere inmek. Her birinin müşteri yolculuğunda neyi hedeflediğini bulmalısınız.

Müşterilerinizin nihai hedeflerinin her aşamada ne olduğunu düşünün, araştırın ve tespit edin. Süreç ilerledikçe bunun değişebileceğini de unutmayın. İşletmenizin iç süreç adımlarını değil, müşterinizin hedef odaklı yolculuğunu temsil eden aşamaların yer aldığı bir harita oluşturmalısınız. Kendi iş alanınızdaki temas noktalarınızı ve her temas noktasına ilişkin hedefleri belirlemek sağlam bir adım olacaktır.

  1. Müşterilerinizin temas noktalarını tanımlayın.

“Temas noktası” bir müşterinin işletmenizden bir şey satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında sizinle temas ettiği “her an”dır. Çevrimiçi, çevrimdışı, pazarlama, şahsen veya telefon ile müşteriyle iletişim kurduğunuz her an bir temastır. Tüm potansiyel temas noktalarını dikkate aldığınızda, müşterilerinizi dinleme ve onları mutlu edecek iyileştirme fırsatlarını elde edersiniz. Müşterilerinizin işletmenizdeki temas noktalarını tespit etmek zor görünüyor olabilir. Bunun çok farklı seçenekleri mevcut. Ama en iyi yöntemlerinden birisi, kendinizi müşterinizin yerine koyarak, adım adım ilerlemek. Müşteri yolculuğunu bizzat kendiniz deneyimleyerek bütün temas noktalarını keşfedebilirsiniz. Başka bir yolu ise, müşterilerinize doğrudan markanızla ilgili deneyimlerini sormak veya bir anket düzenlemek olabilir. Müşterilerinizle yardımlaşmak da temas noktalarını tespit etmekte iyi bir yardım sağlayabilir.

  1. Müşteri yolculuğunun ağrı noktalarını belirleyin.

Buraya kadar attığımız adımlardan edindiğimiz niteliksel ve niceliksel verileri bir araya getirerek ağrı noktalarını belirlemenin zamanı geldi. Müşteri yolculuğundaki potansiyel engelleri ve olumsuz noktaları tespit ederek, en doğru yaptığımız alanları not alarak, iyileştirme yapılacak olanları belirleyebilirsiniz. Tespit ettiğiniz en iyi yanlarınızı ve iyileştirilecek noktalarınızı haritanızda işaretlemeyi unutmayın.

  1. Engelleri kaldırın ve gerekli tamirat/tadilatı yapın.

Yolculuk haritanızın sonuna yaklaşırken sormanız gereken birkaç soru var: Düzeltmeniz veya yeni baştan yapmanız gereken hususlar nelerdir? Her şeye sıfırdan mı başlamak gerekli? Yoksa basit değişiklikler veya tamiratlarla büyük bir etkiye ulaşılabilir mi?

Engelleri belirledikten sonra nihai hedefiniz, her adımı ve temas noktasını optimize ederek müşterilerinizi hedeflediğiniz dönüşüme teşvik etmek için neler yapmanız gerektiğine odaklanmak olacaktır.

  1. Çözüm: Güncelleme ve geliştirmeler yapın.

Müşteri yolculuk haritanızı oluşturdunuz ama işiniz asıl şimdi başlıyor. Define haritanıza sahipsiniz, sıra defineyi bulmak için göstereceğiniz çabaya bağlı.

Müşterileriniz her an değişiyor ve sürekli gelişiyor. Müşteri yolculuk haritanız bu değişim ve gelişime göre sürekli güncellenmeli. Mümkünse her 6 ayda bir müşteri yolculuk haritanızı güncelleyerek rötuşlar yapmalısınız. İşletmenizin ürün veya hizmet bandında yaptığınız önemli değişiklikler de bu haritada güncellenmelidir.

Müşteri yolculuk haritalarının bir amacı olmalıdır. Uygulanabilir, ölçülebilir ve dinamik bir müşteri yolculuk haritası, sizi başarıya ulaştıracak en etkin araçlardan biridir.

İlgili İçerikler

Call Now ButtonŞimdi Bizi Arayın!